Introduction sur Barmer et ses objectifs #
Avec environ 8,6 millions d’assurés, Barmer cherche à améliorer le traitement des données personnelles de ses assurés et la gestion de la facturation, tout en réduisant le temps de réaction aux demandes des clients.
Dans cette perspective, Barmer a décidé de créer une cartographie numérique de ses processus digitalisés. Pour cela, la compagnie d’assurance a choisi d’utiliser l’intelligence artificielle à travers le process mining.
Le rôle du process mining traditionnel #
Le process mining traditionnel permet d’identifier et d’extraire des événements d’un ERP ou d’un CRM, par exemple, pour reconstituer la logique de fonctionnement d’un ou plusieurs processus. Il permet également d’identifier, voire de prédire, les problèmes rencontrés lors de l’exécution de ces derniers.
Cependant, cette méthode présente une limite majeure. Elle ne considère chaque processus que de façon indépendante, ce qui peut être problématique.
Le choix d’une solution enrichie par le machine learning #
Pour pallier cette limite, Barmer a opté pour une solution de process mining enrichie par le machine learning. La solution PI-Graph (Process-Intelligence-Graph) de l’éditeur allemand Celonis utilise une approche appelée object centric process mining (OCPM). Cette approche prend en compte tous les objets liés à un processus et les liens entre eux, et en déduit un graphe.
Ainsi, chez Barmer, PI Graph collecte et consolide les données nécessaires à la description des processus à partir du système d’information. Il utilise ensuite des algorithmes de machine learning formés sur une base de plusieurs milliers de projets de clients de Celonis.
Les résultats obtenus grâce à cette nouvelle approche #
Grâce à cette nouvelle approche, Barmer peut désormais disposer d’un double numérique de ses processus. Cela permet d’identifier des blocages, des problèmes, des leviers d’amélioration de son back-office et de son front-office ainsi que de certaines applications. De plus, cela offre des pistes pour automatiser et transformer ses processus.
Actuellement, Barmer et Celonis travaillent notamment sur les parcours de soin et la prise en charge des patients, spécifiquement sur la facturation des frais de déplacement et de transport des malades. Ces processus peuvent se révéler plus complexes qu’on ne l’imagine.
Bonus: Quelques points à souligner
- Barmer vise à optimiser, rationaliser et automatiser ses processus
- Utilisation du process mining traditionnel limitée, car elle considère chaque processus de manière indépendante
- Adoption de la solution PI-Graph de Celonis pour surmonter cette limite
- Les algorithmes de machine learning permettent d’enrichir le processus du mining
- Des résultats prometteurs avec l’identification de blocages, de problèmes et de leviers d’amélioration
