Dans le cadre de sa 6e campagne d’évaluation de la performance numérique des banques de détail en Europe, D-Rating présente les résultats du module de Proposition Digitale des banques françaises, pour 2022. Cette étude, qui porte sur plus de 300 indicateurs, passe en revue l’évolution des parcours proposés aux clients, l’ensemble des produits et services auxquels ils peuvent accéder au travers des sites et applications et, plus globalement, les stratégies d’innovation mises en œuvre par les groupes bancaires.
BNP Paribas et Hellobank ! toujours en tête sur la relation client (« Customer Support »)
Les innovations apportées en 2022 à la grille de notation visent notamment à mieux refléter les enjeux de la transformation digitale, dans une double logique de renforcement du digital au service de la génération de PNB (élargissement des gammes de produits proposés et possibilité de parcours de souscription totalement dématérialisés) et de fidélisation du client (offre de fonctionnalités permettant une meilleure gestion de la banque au quotidien et optimisation de la relation clients via le digital, pour la gestion des besoins immédiat comme pour ceux nécessitant l’expertise des équipes de la banque).
Sur ce sujet, les deux enseignes du groupe BNP Paribas tiennent la tête du classement.
Grace à la performance – rapidité et fiabilité – de ses canaux numériques (Chat, Chatbot, Email), Hellobank ! excelle sur les aspects de Relation Client Digitale.
La facilité d’accès à ses conseillers (prise de rendez-vous en ligne, gestion de ces derniers…), pour la gestion de projets complexes notamment, permet plus globalement à BNP Paribas d’obtenir le meilleur score sur la notion élargie de Customer support.
Le Groupe BNP Paribas semble avoir fait de la relation client un sujet majeur de sa performance digitale puisque sa filiale Consorsbank se place également en première position sur le sujet en Allemagne.
Progression de Banque Populaire et de la Caisse d’Epargne
La progression de BNP Paribas sur les autres dimensions de la proposition digitale lui permet de redevenir n°1 des banques à réseau sur l’ensemble du module.
Les banques du Groupe BPCE tirent également bénéfice de l’investissement collectif du groupe sur ses canaux numériques, et notamment de l’élargissement des fonctionnalités proposées par ses applications (alerting, virement, paramétrage…) permettant d’améliorer son expérience de la banque au quotidien. Banque Populaire et Caisse d’Epargne gagnent chacune deux places dans le classement global.
Boursorama, si elle demeure la banque digitale la mieux classée, voit l’écart avec son dauphin Hello Bank ! se réduire. L’absence de conseillers dédiés reste un point d’insatisfaction de ses clients, comme en atteste l’analyse des commentaires publiés par ses clients sur les App Stores, conduite grâce à l’IA développée par D-Rating.
Les notes, telles qu’affichées par les App Stores, représentent un outil tentant mais insuffisant d’évaluation de la satisfaction des clients. Certains commentaires ne correspondent pas à une évaluation de l’app, elle-même, reflètent une satisfaction (ou mécontentement) plus globale à l’égard de la banque en général (accueil dans les agences, disponibilité des conseillers, politique tarifaire…). D’autres sont sollicités, par les banques elles-mêmes, à l’issue de parcours qu’elles pensent leur être favorables.
D-Rating a eu recours au Deep Learning afin de classifier l’ensemble des commentaires, de supprimer les évaluations n’ayant pas de rapport direct avec l’application mobile, et de focaliser l’étude sur cette dernière.
S’agissant de Boursorama, sont par exemple éliminés les avis qui ont pour seule vocation de partager les codes de parrainage, et les montants à gagner pour l’ouverture de comptes par des tiers.
L’exercice fait perdre plusieurs dixièmes de points par rapport à la note apparente de la banque.
Premiers résultats sur le débiaisage des notes de satisfaction app
Une année 2022 principalement tournée vers la « Banque du quotidien »
L’analyse des stratégies d’innovation conduites par les banques françaises sur leurs applications mobiles fait par ailleurs ressortir une forte focalisation, en 2022, sur les fonctionnalités destinées à assurer un meilleur service au quotidien, et à garantir la fidélité de la base de clients, plutôt que de générer de la valeur incrémentale par la commercialisation de produits additionnels : le service propriétaire qui permet à D-Rating d’analyse en temps réel l’évolution de plus de 300 applications bancaires européennes établit que la banque du quotidien a représenté plus de 40% des nouvelles fonctionnalités destinées à améliorer les applications des banques Françaises. A titre de comparaison les banques allemandes ont davantage centré leurs efforts sur les fonctionnalités liées à la bourse en ligne.
Rappel
Le panel retenu pour l’année 2022 – banques à réseau, banques digitales de première génération, et néobanques – a été choisi afin de refléter le paysage du marché. Par rapport à la campagne d’évaluation 2021, ING France et Crédit du Nord en ont été retirés ; Lydia y a été ajouté.
L’évolution du module de D-Rating ne permets plus de comparaisons détaillées par rapport à l’an dernier, exceptée sur les sujets de relations client.
A propos de D-Rating :
Fondée en 2017, D Rating est la première agence à noter la performance numérique des entreprises.
D-Rating fournit à tous les acteurs du marché (investisseurs, analystes financiers, gestionnaires de fonds et entreprises) une notation indépendante de la compétitivité numérique d’une entreprise qui peut impacter sa performance à court et moyen terme.
Grâce à une approche innovante basée sur une méthodologie axée sur les données – notamment l’analyse de plus de 800 indicateurs – D-Rating est déjà une norme dans le secteur des services financiers.
